14 Dec 2017

Verint Amplía Visión de Optimización de Customer Engagement con Recientes Avances

Herramienta permite que la relación entre Empresas, Call Centers y Consumidores sea más ágil y asertiva Verint® Systems Inc., una de las empresas de software más importantes del mundo, anuncia mejoras significativas a su solución de

Herramienta permite que la relación entre Empresas, Call Centers y Consumidores sea más ágil y asertiva

Verint® Systems Inc., una de las empresas de software más importantes del mundo, anuncia mejoras significativas a su solución de Optimización de Fuerza Laboral Empresarial (WFO), líder en la industria, las cuales amplían la plataforma de optimización de Customer Engagement de la compañía. Este lanzamiento, que representa un hito, conecta a las organizaciones y empleados con sus clientes, al tiempo que entrega Actionable Intelligence® (Inteligencia Procesable) al enriquecer las interacciones, mejorar los procesos de negocio y optimizar la fuerza laboral.

Las organizaciones de hoy necesitan un enfoque simple y eficaz para el relacionamiento con sus clientes. La proliferación de nuevos y diferentes canales de comunicación ha agregado aún más dificultad a las organizaciones para manejar los empleados y los procesos requeridos para responder a las expectativas de una manera coherente, personalizada y basada en cada contexto. Además, el surgimiento de lo que los expertos denominan el centro por varios canales (‘omnicanal’) de compromiso con el cliente también está ganando cada vez más importancia – lo que hace que la optimización de la fuerza laboral resulte aún más esencial.

Las mejoras a la solución WFO de Verint están diseñadas para transformar la forma en que las organizaciones globales responden a dichos desafíos, lo que facilita un compromiso más inteligente y permite lograr una ventaja competitiva. La más reciente solución WFO de Verint ayuda a las organizaciones de clase mundial a impulsar un compromiso más inteligente con los clientes, mejorar la productividad de sus empleados en contacto con los clientes y back-office, así como brindar una orientación en tiempo real para ayudar a mejorar la experiencia general del cliente.

Innovadora Interfaz del Usuario para Experiencias Mejoradas y una Navegación más Sencilla

A la cabeza de las mejoras en la solución WFO de Verint se encuentra la interfaz del usuario, completamente rediseñada, que brinda una experiencia de usuario moderna, dinámica y atractiva, y se puede adaptar para cada estilo de trabajo individual a fin de asegurar que los empleados sean más eficientes y productivos. Los flujos de trabajo empresarial de la solución reducen el tiempo desde el conocimiento hasta la acción. Un entorno único y adaptable está disponible en toda la solución y muestra las interacciones a través de los canales, lo que permite un relacionamiento más inteligente. La nueva interfaz de usuario brinda de manera eficaz una optimización de la fuerza laboral unificada en una pantalla intuitiva y adaptable, en lugar de múltiples aplicaciones aisladas.

Además de la experiencia de usuario de próxima generación, se cuenta con avances significativos en analítica durante todo el proceso. La solución de analítica de voz, recientemente rediseñada, ofrece una forma más ágil, precisa e inteligente de analizar las llamadas telefónicas a través de la identificación automática de temas, lo que otorga nuevos niveles de comprensión sin límite y un contexto más rico sobre las frases habladas y las causas raíz. Este enfoque reduce el potencial de pérdida de comprensión que pueden ocurrir con la categorización manual, lo que permite que las organizaciones respondan rápidamente, aprovechen oportunidades y emprendan acciones correctivas a medida que surjan las necesidades.

Impulsando la Mejor Acción a Seguir y la Experiencia del Cliente con Orientación en Tiempo Real Mejorada

Las nuevas capacidades, que incluyen tecnología biométrica de voz incorporada, ayudan a mejorar la experiencia del cliente y reducir las pérdidas relacionadas con fraude, así como el tiempo de procesamiento de llamadas. La identificación de fraude y autenticación de clientes al principio mismo de una interacción reduce la necesidad de que los representantes deban formular preguntas tediosas de autenticación de identidad, lo que a menudo requiere respuestas que los clientes no recuerdan fácilmente.

A fin de asegurar que el resultado de cada interacción sea positivo, las nuevas mejoras de analítica de escritorio impulsan un scripting mejorado que, en combinación con analítica de voz y notificaciones en tiempo real, brinda a los empleado las mejores recomendaciones validadas para las próximas acciones, a fin de mejorar la experiencia de servicio y ayudar a las organizaciones a maximizar las oportunidades para aumentar la lealtad del cliente.

Mejorar la Productividad y el Desempeño de los Empleados
La productividad de los empleados se asocia a temas clave. La aplicación de calidad rediseñada empodera mejor a los empleados para que puedan completar auto-evaluaciones. Los gerentes también obtienen un panorama integral sobre el desempeño de los empleados, la trayectoria de aprendizaje y coaching mientras ejecutan, evalúan o monitorean en vivo las interacciones. Las nuevas mejoras de planificación para la gestión de desempeño ayudan a los gerentes a aumentar la productividad y el desempeño de los empleados de una manera estructurada, evaluando hitos sobre la base de puntajes de KPI (Indicadores Clave de Desempeño) selectos. Gracias al poder único que otorgan las soluciones unificadas de Verint, los nuevos informes y KPI sobre productividad y eficacia presentan un panorama real sobre la productividad de los empleados y ponen de manifiesto la capacidad ociosa.
Para conocer más sobre la plataforma de Optimización de Customer Engagement de Verint y estas recientes mejoras, haga clic aquí.

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